Руководитель управления защиты прав застрахованных «МАКС-М» в Московской области: «Наше главное требование к сотрудникам контакт-центра – искреннее желание помочь людям»

Управлением защиты прав застрахованных  Дирекции медицинского страхования в Московской области  АО «МАКС-М» за 7 месяцев 2020 года  обработано  около  45 тысяч письменных и устных обращений  граждан.  Из них 240 составляют  жалобы жителей Московской области, связанные с вопросами  оказания медицинской помощи в рамках ОМС.

Рассказывает начальник управления Наталия Онойко: « Жалобы граждан, обычно требующие проведения контрольно-экспертных мероприятий, поступают в письменной форме и, зачастую, из-за сложности поставленных вопросов, требуют длительного времени для их рассмотрения.  Но это не означает, что устные вопросы  застрахованных, которые они адресуют  страховым представителям «горячей линии» регионального контакт-центра  – легки, просты и моментально решаемы. Скорее, даже, наоборот. Работа сотрудника контакт-центра очень сложна с психологической точки зрения.

Ведь именно при обращении в контакт-центр складывается первое впечатление о страховой медицинской организации . Поэтому специалист «горячей линии» обязан быть не просто профессионалом, оперативно и грамотно решающим проблему  застрахованного, он должен тонко чувствовать  душевное состояние звонящего, обладать развитой способностью к эмпатии, искренне желать помочь человеку.

Именно такие сотрудники работают в нашей дирекции. Не случайно, по результатам работы, регулярно поступают письменные и устные благодарности от застрахованных. 

Буквально на днях житель города Люберцы направил благодарность в адрес старшего диспетчера Надежды  Жук,  которая аргументировано и профессионально защищала интересы застрахованного в переговорах с администрацией медицинской организации, и помогла получить человеку важное и необходимое ему обследование.

Благодарность написана кратко, но очень емко : «Полис ОМС – да, знал, что есть такая бумага, которая должна помогать лечиться и, если что – бороться с бюрократическими препонами. «МАКС-М» не на словах, а на деле взяло на себя эти обязательства. Профессионализм, знание своего дела, настойчивость и желание помочь людям – вот что помогло Жук Н.Н. сделать мне обследование в Люберцах. Большое Вам спасибо».

Сотрудники медицинских страховых компаний помогают очень многим людям. И нам очень важно и приятно получать такую мотивирующую обратную связь, реально подтверждающую нужность нашей работы».