Для дальнейшего развития этого сегмента критически важно, чтобы рост объёмов продаж был не искусственным, а органическим: когда человек приобретает продукты НСЖ не под давлением продавцов, а принимая осознанное решение.
Как решить проблему мисселинга, а также будущее страхования жизни обсудим на VI Ежегодном Форуме лидеров страхового рынка: Дистанционные продукты и цифровые вызовы, который пройдет 29 октября 2020 г.
Рынок страхования жизни в своё время уже столкнулся с проблемой мисселинга (некачественных продаж) в массовом сегменте — при продажах продуктов инвестиционного страхования жизни (ИСЖ). Эта ситуация показала, к чему может привести недопонимание потребителем финансового продукта или его продажа нецелевому сегменту. Проблема была решена принятием ЦБ и ВСС стандартов продаж таких продуктов, введением так называемых «памяток», доступно объясняющих суть ИСЖ.
Несмотря на то, что НСЖ более простой для понимания потребителем страховой продукт (по сравнению с ИСЖ), в нём также существует ряд тонкостей. О них потребитель должен быть осведомлен.
Поскольку наибольший объём премий всех страховщиков по продукту НСЖ генерит банковский канал продаж, то банковским сотрудникам важно самим разбираться в подробных характеристиках НСЖ, чтобы не допускать неосознанного мисселинга.
Особенно это важно сегодня, когда снижение ставок по вкладам привело к развитию комбинированных депозитных продуктов. Клиенту предлагают вклад с одновременным вложением в ПИФы, облигации или НСЖ, что может повысить итоговую доходность, но делает продукт более сложным.
Также возможно недопонимание, что НСЖ — это продукт, требующий пополнения платежами на ежегодной основе.
Пропуск оплаты очередного взноса может привести к аннулированию всей программы, что, в свою очередь, грозит обернуться потерей ранее внесенных средств. Дело в том, что программы НСЖ не отличаются высокой ликвидностью — досрочное расторжение договора влечёт за собой выплату так называемых выкупных сумм, а не возврат внесённых средств. Проще говоря, до окончания срока действия договора страхования клиент не может забрать полную внесенную сумму. В том случае, если такая возможность предусмотрена договором, выкупная сумма окажется существенно меньше уже оплаченных премий.
НСЖ позволяет получить неплохую доходность, но в первую очередь это страховой продукт. Предусматривающий не только покрытие определенных рисков, но и исключения из них. При заключении договора страхования клиент подтверждает, что соответствует требованиям, предъявляемым страховщиком к застрахованному. Если клиент предоставит заведомо ложные сведения относительно застрахованного, страховщик вправе признать впоследствии свершившееся событие не страховым. Любой договор страхования содержит список исключенных событий. Приобретая программу страхования, клиент должен чётко понимать, при реализации каких рисков он или его наследники не смогут претендовать на страховые выплаты. Эти исключения варьируются в зависимости от конкретной страховой компании.
НСЖ — очень надёжный с точки зрения потенциальных рисков продукт. Но нужно знать, что регулятор ещё только рассматривает возможность распространить государственную систему гарантирования вложенных средств и на этот сегмент рынка. В настоящий момент системой страхования защищены только банковские депозиты.
Все эти моменты должны прозрачно разъясняться в процессе объяснения продукта и подписания сделки с клиентом.
Добавлю, что в последнее время программы НСЖ включают в себя широкую сервисную составляющую. В зависимости от конкретного продукта это могут быть сервисы телемедицины, получения налогового вычета «под ключ», медицинского обслуживания и другие. Они очень важны для клиентов, судя по частоте их использования. Однако далеко не все продавцы подробно о них информируют, обычно из-за нехватки времени.
Для правильных продаж НСЖ страховщики совместно с банком-партнером должны проводить постоянное обучение продающих сотрудников, на регулярной основе обновляя обучающие программы. Особое внимание стоит уделить раскрытию информации в маркетинговых материалах, предоставляемых клиентам (буклетах, памятках о продуктах и так далее). Особое значение должно придаваться тексту страхового договора, который клиент в итоге получает на руки — чем больше тонкостей приобретаемой программы страхования прописано в договоре, тем лучше.
Помимо разработки обучающих материалов для партнёров, страховщики должны шире использовать собственные возможности по контролю качества партнерских продаж. Самый очевидный путь — проводить контрольные закупки по методу «тайного покупателя».
Не надо забывать, что у клиента после заключения договора есть 14 дней для самостоятельного обдумывания необходимости страховой программы и возможного отказа от «навязанной» услуги — так называемый «период охлаждения». Данный период также можно использовать для дополнительного разъяснения представителем страховщика сути продукта (так называемый welcome-call).
Эти меры должны способствовать росту информированности о программах НСЖ и осознанному приобретению этих продуктов.
