Евгений Ильин, «Росгосстрах»: «Победа электронного над бумажным неизбежна»

— Как у «Росгосстраха» устроен документооборот с агентской сетью? Учитывая размеры сети.

— Фактически сейчас у нас около 30 тыс. агентов. Активность работы как самих агентов, так и оборота документов с ними зависит от сезонности.

Условно агентскую сеть «Росгосстраха» можно поделить на два типа. Первая, классическая, берёт свои корни еще со времён Госстраха СССР и работает в большей степени со страхованием имущества физлиц (ИФЛ). Это опытные агенты, можно сказать, «сверхвыносливые»: работают в полях и в дождь, и в межсезонье – в любую погоду. Среди них много опытных агентов с огромными портфелями клиентов и большим числом знакомых, которые доверяют их совету и экспертизе. Не секрет, что многие наши конкуренты охотятся на таких агентов и даже создают целые программы по их переманиванию, чаще краткосрочные с расчётом на разовый перевод портфеля.

Работа этих продавцов менее цифровизована и для целевой аудитории их клиентов новые технологии не так актуальны. Когда человек работает, скажем, в областном садовом товариществе, там и интернета толком может не быть. А клиенты, в свою очередь, могут с подозрением относиться к pdf-документу, отправленному им в мессенджер — они хотят получить документ, на официальном номерном бланке строгой отчётности.

Вторая часть агентов — люди с активной жизненной позицией, желающие реализовывать свои усилия в предпринимательстве, в т.ч. в агентской сфере, но без явного акцента на ИФЛ. Им как раз очень близка цифровизация. 

Но в целом «внутреннюю кухню» мы стараемся автоматизировать, разгружая оба типа агентов от «бумажных» процедур. 

По своей природе оборот такого количества документов — он всегда трудозатратен. И если ещё год назад все наши документы с агентами были в печатном виде, то в основном сейчас мы имеем только два бумажных документа: договор с агентом и отчёт агента. Они остаются в таком виде, т.к. являются основополагающими. Всё остальное — электронное. Формируется в нашей IT-системе и доставляется агенту по цифровым каналам связи. Это значимо сэкономило время и самих агентов, и работников компании.

Первичную документацию, особенно в ОСАГО, время от времени нужно сдавать в офис. Поэтому мы работаем и над этим направлением, чтобы и по ОСАГО можно было обойтись без контакта для передачи «первички».

— Почему не переходите на полностью онлайн найм агентов?
 
— Да, первый договор требуется подписать, а менеджеру агентской сети нужно увидеть своего агента лично. Это и ритуал личного знакомства агента со своим менеджером агентской группы. Но уже потом работа может происходить удалённо довольно продолжительное время. 

— Как идёт управление штатом собственных продавцов?

— Документооборот у сотрудника офиса устроен примерно так же, как и у агента, с той лишь разницей, что агенту требуется доехать до своего агентского центра, чтобы передать документы на сканирование. Сотрудник же где работает, там и передаёт первичную документацию.

А вот всем, что происходит «за сканером», занимаемся мы, операционный блок «Росгосстраха». Нашим продавцам не нужно руками вводить данные из договора, если они оформили полисы на бланке. Основная задача продавца при продаже на бланках с «живой» подписью клиента — это соблюдение требований к обязательным полям и подписям в документе, а также оперативное сканирование документа и сдача в архив. Корректность и оперативность ввода в операционные системы, принятия к учёту находится в зоне ответственности операционного блока.

— На каких функциях ещё специализируется ваш блок? 

— Операционный блок «Росгосстраха» эволюционировал из обычного, как это принято называть в страховой отрасли, ОПЕРУ, которое занималось хоть и широким, но в то же время ограниченным перечнем задач. В первую очередь связанным с вводом договоров и иной первичной документации.

Своей миссией сегодня мы считаем упрощение жизни компании и каждого ее сотрудника. Стандартизируя операционные функции, непосредственно не связанные с продажами и урегулированием убытков, мы оптимизируем расходы страховщика и делаем процессы гибкими с точки зрения масштабируемости. 

Яркий пример оптимизации операционных функций и расходов на них — это успешная работа наших Общих центров обслуживания (ОЦО) в регионах. Сейчас у «Росгосстраха» их 4: крупнейшие в Кирове и Рязани и два более компактных — в Нижнем Новгороде и Калининграде. У них есть некоторая специализация, но в целом мы стремимся к универсальности, чтобы один центр мог при необходимости подхватывать услуги, оказываемые другим. 

Сегодня все ОЦО объединены в единую структуру Федерального операционного центра и даже руководитель у этой географически распределённой структуры один. На текущий момент из всего перечня услуг, оказываемых нашими ОЦО, на классические услуги ОПЕРУ приходится уже не больше половины. Остальное — стандартизованные и повторяемые функции, принятые от широкого спектра подразделений компании.

Также широко практикуем принятие на сервис в операционный блок рутины, связанной с обслуживанием наших контрактов с посредниками — юрлицами (автодилеры, интернет-агрегаторы, банки). Мы хотим, чтобы наши коллеги-продавцы занимались прямым функционалом по развитию бизнеса, а всё, что касается документооборота и прочих повторяющихся задач, процессов и действий — мы берём на себя. При этом исследуем каждого посредника-партнёра, выявляем отличия между посредниками. И учитываем это в рамках взаимодействия с партнёром.

— Всё это сейчас сильно зависит от IT. Как идёт импортозамещение в новых экономических и санкционных условиях?

— Поначалу это было действительно волнительно, мы анализировали и оценивали, какие у нас появились риски, но фактически ничего непреодолимого не случилось. Часть лицензий мы импортозаместили, на части софта продолжаем работать, параллельно переходя на отечественные аналоги. Уже сейчас могу сказать, что наши отечественные разработчики очень сильны. Вендоры достаточно оперативно начали писать софт, и у рынка быстро появилось множество российских IT-решений. Мы, например, полностью заместили нашу платформу роботизации. Это произошло ровно, без сбоев и по плану. Всё сработало, как мы и хотели. И приятное дополнение в том, что отечественная лицензия стоит дешевле зарубежной, а по качеству ничуть не хуже. 

В принципе, вся страховая отрасль сегодня стоит на пути импортозамещения. И некоторым компаниям нужно будет до 2025-2027 гг. произвести изменения в критической инфраструктуре:  как по «железу», так и в программном обеспечении. Это интересный вызов, над которым профессионалы рынка работают вместе с ЦБ. 

— Как на внутреннюю работу компании повлиял переход к ВТБ?

— «Росгосстрах» — это слаженный механизм с вековой историей, уже работавший последние пять лет в банковской группе «Открытие». Вхождение в одну из крупнейших финансовых групп страны, Группу ВТБ, только придаст страховому бизнесу новые возможности. Мы продолжаем работать и идти к поставленным целям в прежнем режиме и приступаем к обновлению стратегии компании на ближайшие несколько лет. За прошедший год «Росгосстрах» в целом стал очень самодостаточным страховщиком, у нас диверсифицированная сеть продаж и огромный агентский корпус, наши продажи продуктов страхования не зависят от какого-то одного крупного партнёра. Но, безусловно, синергия от работы в Группе ВТБ будет, при чем взаимная. 

— Что происходит у «Росгосстраха» с ОСАГО? 

— Уже с осени прошлого года мы занимаемся планомерным, системным, без революций, наращиванием нашей доли рынка. Считаем, что этот вид базовый, с ним необходимо работать. И мы умеем это делать на высшем уровне, с использованием самых современных технологий (Data Science, Machine Learning и прочих современных технологий в абсолютно прикладном применении).

— В чём сейчас основная неопределённость для развития страхования в России? 

— Это демографическое изменение портрета клиента. Жизнь людей поменялась — в той или иной степени. И это не может не сказываться на росте неопределённости в страховом бизнесе. Но есть и положительные моменты: так больше водителей стали ценить то транспортное средство, которым располагают, отодвигая перспективу его замены на новое, что в некоторой степени положительно сказывается на аккуратности вождения.