Новая розница «Согласия»

«Турбулентность» в плюс

В прошлом году СК «Согласие» провела структурные изменения розничных продаж. Была утверждена стратегия развития. Её основные положения — выстраивание качественных бизнес-процессов управления, создание фундамента развития агентских и прямых (офисных) продаж, увеличение числа действующих агентов, сотрудничающих с компанией, расширение территориального присутствия, совершенствование мотивации и многое другое.

Подобные трансформации зачастую сопряжены с определённого рода «турбулентностью», что может на первых этапах негативно сказаться на динамике продаж. Но нам удалось этого не допустить.

Мы закрыли год с ростом сборов на 11%. В абсолютных числах прирост составляет около 1 млрд р. Ключевым драйвером роста выступает моторное страхование, где наши позиции традиционно сильны (мы прочно удерживаем 5-е место на рынке каско и входим в top-10 по ОСАГО). При этом, что важно, мы наблюдаем оздоровление динамики и по иным ключевым для нас видам, таким как ИФЛ (имущество физических лиц), ДМС и страхование жизни.

Мы расширили наше территориальное присутствие. С марта 2019 г. число офисов увеличилось на 11% — с 330 до 366. Наши позиции в крупных региональных центрах укрепились.

За минувший год мы значительно обновили команду, выстроили новую структуру управления, запустили необходимые проекты. Благодаря этому нам удалось сохранить положительную динамику развития, что позволяет нам с уверенностью приступать к реализации запланированных на 2020 г. инициатив.

Как стать миллионером

Развитие агентского канала — это тренд и одно из ключевых направлений деятельности как и «Согласия», так и наших конкурентов. Тут важно понимать, что агенты не сфокусированы на одной компании. Они могут взаимодействовать с несколькими страховщиками. А однозначной статистики учёта на сегодняшний день нет. 

В этой связи я буду оперировать понятным и простым показателем — общее количество действующих страховых агентов с продажами. По итогам 2019 г. в нашей компании количество действующих агентов, работающих в рознице, возросло на 50% — с 4200 до 6300. Это хороший результат, он стал возможен благодаря тем изменениям, о которых я говорил выше.

Одна из наших главных задач в развитии агентской сети — обеспечение агентам возможности хорошо зарабатывать. Если мы позаботимся о достойном вознаграждении для агента, он с удовольствием поможет нам достичь тех амбициозных задач в сборах, которые мы перед собой поставили.

По нашим оценкам, в среднем активные агенты компании имеют доход 50 тыс. р. в месяц, или 600 тыс. р. в год. Это хороший результат, но явно не предел — будем стремиться улучшить его. Максимальный заработок нашего агента в прошлом году составил 8,6 млн р. — такую комиссию получил агент компании в Москве. Впрочем, зарабатывать миллионы можно не только в столице. Так, в 2019 г. максимальный доход агента в Новосибирске составил 6,8 млн р., в Самаре — 6,4 млн р. В Красноярске и Перми он превысил 4 млн р., в Ижевске и Санкт-Петербурге — 3 млн р.

Финансовая мотивация — важный, но не единственный фактор при формировании агентского пула. Мы видим свою задачу в том, чтобы обеспечить агента таким набором продуктов и необходимого сервиса, чтобы ему было комфортно работать с нами. Как мы с вами понимаем, агенты не приходят в компанию, если их не устраивает сервис, обслуживание, продукты.

Онлайн-продажи — дополнительный инструмент

Почему мы уделяем так много внимания агентскому каналу, когда на дворе XXI век — и все только и говорят про «онлайн»? Понятно, что любая страховая компания, которая хочет максимально сократить клиентский путь к страховым услугам/продуктам, сегодня просто обязана оказаться в смартфоне. И у «Согласия» есть современное мобильное приложение, где можно оформлять ВЗР, е-ОСАГО, НС, ИФЛ и пр., заполнять заявление на урегулирование по каско, посмотреть заключённые договоры страхования, экстренно сообщить о страховом случае и т.п. Аналогичные возможности представлены и на сайте компании. В самой ближайшей перспективе стоят задачи по развитию клиентского сервиса: создание программ лояльности и специализированных коллабораций с партнерами.

Онлайн-продажи — это, несомненно, будущее. Но тут я в большей степени солидарен с экспертами, считающими, что в нынешних рыночных условиях это инструмент в дополнение к классической рознице. И этому есть ряд объяснений.

Во-первых, онлайн-продажи сегодня — это в первую очередь автострахование и личное страхование для физлиц. Есть продукты, продажи которых строго определены законом (к примеру, ОСАГО), и при выборе страховой компании клиент ориентируется не на цену, а на сервисную составляющую и на личный опыт взаимодействия с конкретным страховщиком.

Успешная деятельность интернет-платформ или агрегаторов в таком варианте понятна и имеет несомненную перспективу. Но страховщик не сможет существовать, успешно реализуя лишь определённый сегмент продуктов. Портфель должен быть диверсифицирован не только территориально, но и по продуктовой линейке.

Во-вторых, мы не должны забывать о юридических лицах и о корпоративных видах страхования. По отношению к крупным предприятиям плюсы самостоятельного поиска страховщика через агрегатор совсем не очевидны. Таким клиентам нужны уникальные условия, сформированные по индивидуальному запросу.

В-третьих, уровень благосостояния во многих населённых пунктах не такой, как в столице или крупных региональных центрах. Это определяет потребительское поведение — онлайн просто не всем доступен. Нельзя исключать и возрастной фактор. Сегодня поколение до 50 лет достаточно активно пользуется гаджетами и сопутствующими сервисами, но вот люди постарше скорее предпочтут физическое общение с агентом или поход в офис. Это нужно учитывать и этим нельзя пренебрегать.

Все мы понимаем, что цифровизация — это не только и не столько мобильное приложение. Продажи через интернет — лишь первый уровень взаимодействия с клиентом. Для страхователя «за кадром» остаётся масштабный анализ клиентских данных и потребительских предпочтений. Мы должны иметь возможность всесторонне сформировать интерес к защите от рисков нашего клиента и обеспечить защитой всю его семью. Концепция семьи для нас гораздо более интересна с точки зрения результата.

Без такого анализа сегодня уже невозможно «угадывать» рыночные тренды и быть конкурентоспособными. Мы очень серьёзно работаем над модернизацией нашей фронт-офисной системы для продавца (агента), чтобы он обладал информацией о потребностях страхователя и мог адресно предлагать наши продукты. Удобство продавца для нас очень важно.

Новая мотивация и франшиза

Во втором полугодии 2019 г. мы пилотировали проект новой для компании прогрессивной мотивации агентов и штатных сотрудников, отвечающих за продажи. Результаты «пилота» нас порадовали, хотя в целом были ожидаемы. С 2020 г. мы масштабировали условия мотивации на всю розничную сеть — это уже не пилот, а действующая мотивация.

Не буду останавливаться на условиях. Но отмечу, что мы даем возможность эффективным агентам получать дополнительную комиссию, тем самым побуждая продавать ещё больше наших продуктов.

Мы также запустили работу по франшизе. Но открывать массово офисы такого формата не планируем. Франшиза — это большая ответственность. Агент, выбравший франшизу, должен быть профессионалом в страховании, он должен трезво оценивать финансовые риски. Мы отказываем, когда видим, что с большой долей вероятности проект будет неэффективен — в первую очередь, для агента. Наша главная цель — привлечь агентов-профессионалов и обеспечить их всем необходимым для удобной работы под нашим брендом. Мы начнём компенсировать агенту издержки в случае выполнения плана и условий франшизы, его старания однозначно окупятся.

Наши задачи в среднесрочной перспективе очень амбициозны и при этом абсолютно понятны, просты и реалистичны. Розница «Согласия» завтра — это лучшая мотивация продавцов, развитая инфраструктура и сервис для клиента и агента, широкая территориальная сеть и лучшие кадры на рынке. Мы определённо видим себя в числе лидеров розничного страхования страны.