Кто оценит бесплатное лечение

Страховка гарантирует

В страховом поле РА сегодня работают две страховые медицинские организации - филиал ЗАО МСК «Солидарность для жизни» и филиал ООО «РГС - Медицина» - «Росгосстрах - Адыгея - медицина». В системе ОМС закреплены права застрахованных. Они касаются прав на охрану здоровья и бесплатную медицинскую помощь гарантированного объема в государственной и муниципальной системах здравоохранения, на выбор медицинской организации и врача. Медицинская страховка также гарантирует проведение контроля объемов, сроков и качества медицинской помощи, она гарантирует добровольное согласие (отказ) на медицинское вмешательство, на получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья. Она также дает право на обращение с жалобой непосредственно к руководителю или иному должностному лицу медицинской организации, в орган управления здравоохранением, в страховую медицинскую организацию, территориальный и федеральный фонды обязательного медицинского страхования, а также в суд. Согласно части 3 статьи 17 Конституции России осуществление прав и свобод человека и гражданина не должно нарушать права и свободы других лиц.
В январе 2008 года АРФОМС создал свой официальный интернет-сайт, где размещена общая нормативно-справочная информация о деятельности системы ОМС, а также телефон «горячей линии» и ответы на вопросы пользователей сайта. Надо подчеркнуть, что в прошлом году было отмечено снижение на 10 процентов общего числа обращений граждан по сравнению с 2008 годом, но при этом увеличилось количество жалоб, в частности, просьб граждан о восстановлении или защите их нарушенных прав и свобод или законных интересов. В 2009-м отмечалось также снижение числа обоснованных жалоб о возмещении денежных средств за приобретенные гражданами лекарственные средства в период пребывания на стационарном лечении.

Кому жаловаться

Для изучения удовлетворенности граждан качеством медицинской помощи в системе ОМС РА используется массовый опрос и анкетирование. В 2009 году на 1167 человек увеличилось количество респондентов, принявших участие в анкетировании. Что же показал опрос?
Удовлетворены качеством медицинских услуг почти 80 процентов респондентов (в 2008 году их было 64,5 процента), не удовлетворены - 16,5 процента (в 2008 году - 20,6 процента), затруднились ответить - 4,1 процента (в 2008 году - 14,9 процента).
Наибольший показатель неудовлетворенности отмечается по материально-техническому оснащению лечебно-профилактических учреждений республики: 0,66 при максимальной оценке 1. Критические стрелы граждан распределились так: Шовгеновская ЦРБ - 0,5, Красногвардейская ЦРБ - 0,44, Майкопская ЦРБ - 0,42. Далее по неудовлетворенности граждан стоит организация работы больниц и поликлиник и оценка использования личных средств при лечении: Энемская РБ - 0,64, Адыгейская ЦГБ - 0,52, Майкопская ЦРБ - 0,51, республиканский клинический онкодиспансер - 0,51, Красногвардейская ЦРБ - 0,40.
На третьем месте по неудовлетворенности граждан - профессиональный уровень работы врачей: Яблоновская поликлиника - 0,79, Майкопская ЦРБ - 0,76, республиканский клинический онкодиспансер - 0,71, Красногвардейская ЦРБ - 0,66, Адыгейская ЦГБ - 0,61. А вот наибольший процент удовлетворенности качеством оказанной медицинской помощи респондентов пришелся на республиканскую клиническую стоматологическую поликлинику - 95,5, и республиканский клинический кожвендиспансер - 94. Как показал анализ, причинами скрытой общественной неудовлетворенности застрахованных качеством медицинской помощи в системе ОМС стали: плохая организация медицинской помощи (длительное ожидание приема врача, невозможность попасть на прием к врачам узких специальностей, длительное ожидание диагностических обследований, отказ или задержка сроков госпитализации), а также нарушение этики и деонтологии (грубость, невнимательность, торопливость, отказ от предоставления информации о состоянии здоровья и др.)
Понятно, что качество медицинской помощи и удовлетворенность пациента находятся в прямой зависимости. Правда, пациент не всегда способен компетентно оценить качество работы врача, но он очень хорошо ориентируется в своих ощущениях от пребывания в медицинских учреждениях. Поэтому необходимо обеспечивать качество медицинской помощи и с позиции психологического комфорта пациента, что приведет к повышению эффективности здравоохранения, уменьшению затрат, повышению качества жизни каждого конкретного пациента.
В 2009 году в досудебном порядке было рассмотрено 80 спорных случаев - жалоб и заявлений застрахованных. Для сравнения: в 2008 г. таких случаев было 20. Все 80 случаев удовлетворены в досудебном порядке и судебная практика защиты прав и законных интересов граждан не потребовалась. При этом было 14 жалоб с материальным возмещением на общую сумму 39432 руб.
Увеличение количества спорных случаев, рассмотренных в досудебном порядке, объясняется открытием телефонов «горячей линии» в АРФОМС и более широким применением информационно-разъяснительных материалов.

Древо познания

Самой популярной формой информирования граждан об их правах является раздаточный материал. Брошюр, памяток, листовок и других информационных материалов в 2009 году выпущено без малого полмиллиона экземпляров. Для сравнения: в 2008 году их было 124262. Кроме того, в 12 крупнейших медицинских учреждениях республики сотрудники ФЗАО МСК «Солидарность для жизни» ведут прием граждан.
Нам представляется, что для более полного информирования граждан о наборе и порядке оказания бесплатных и иных медицинских услуг необходимо установить у регистратуры, в приемных отделениях и холлах для посетителей информационные стенды. Они должны содержать полное наименование лечебно-профилактического учреждения, его юридический адрес, режим работы, телефон, адрес электронной почты, а при наличии - и адрес сайта в сети Интернет, а также копии лицензий на осуществление медицинской деятельности. Такие стенды должны информировать граждан о личном приеме граждан руководством лечебно-профилактического учреждения, а также о вышестоящей организации, в ведении которой находится данное учреждение. Здесь должен размещаться и текст территориальной программы государственных гарантий бесплатной медицинской помощи на текущий год.
Разумеется, особое место на этих стендах должно быть отведено сведениям об оказании медицинской помощи отдельным категориям граждан (ветераны войны и др.), разрешению органа здравоохранения на оказание платных медицинских услуг, заверенному прейскуранту цен и порядку оказания платных медицинских услуг. Важнейший раздел таких стендов - о работе органов, наделенных полномочиями по осуществлению контроля качества оказываемой медицинской помощи, по вопросам нарушения прав на получение медицинской помощи гарантированного объема и качества в системе обязательного медицинского страхования.
Напомним, что по этим вопросам необходимо обращаться в Адыгейский республиканский фонд обязательного медицинского страхования (г. Майкоп, ул. Краснооктябрьская, 43, кабинет №12, тел. 52-18-17, кабинет № 8, тел. «горячей линии» 52-35-68), а также в филиал ЗАО МСК «Солидарность для жизни» в РА (г. Майкоп, ул. Курганная, 237,3-й этаж, отдел экспертизы качества медицинской помощи и защиты прав застрахованных, тел. «горячей линии» 52-18-75 и 8-918-222-70-75 (круглосуточно) и его пункты).

К. ХУАДЕ, заместитель исполнительного директора по организации ОМС