Не возвращают страховую премию

Был Заключен полис ипотечного страхования 43922/118/5191120/1 от 21.05.2020. Через пару дней понял что данный полис не нужен,, уточнил по почте у специалиста альфы как расторгнуть в период охлаждения, сказали приезжать в офис, действующий период охлаждения подтвердили. 02.06 приехал в офис по адресу г. Екатеринбург, ул. Ельцина расторгнуть договор, специалист вообще не понимала что надо ( с фразой " у меня такого не было" это про период охлаждения) и у всех спрашивала. В итоге заявление приняли, сказали ждать, позвонят в течении 10 дней. И!!! Тишина. Когда прошло 10 дней,16.06 написал в чат и наконец перезвонили. Специалист сказала скинуть реквизиты карты/счета для возврата на эл.почту с непонятной фразой, что вам ещё позвонят и пригласят что то ещё подписать, а эти реквизиты для ускорения дела. 21.06 опять написал в чат, перезвонили 22.06 с общими фразами ждите, ваши деньги ушли в Москву, поэтому так долго их возращать. Специалист не могла сказать ни сколько ещё ждать, ни надо ехать ещё или нет, ничего непонятно, общие фразы В приложении договор всё ещё висит как активный, а у меня уже другой на руках. Что имеем в итоге, с момента написания заявления прошел 21 дней, а по договору деньги должны быть возвращены через 10 раб.дней. Нет вообще понимания на какой стадии моё дело. Не понимаю почему у страховой нет грамотного сотрудника, который может внятно и понятно всё объяснить и почему компания нарушает свой договор, сроки возврата.